« Atgal

Keliaujantieji traukiniais įvertino savo patirtis

„LTG Link", „Lietuvos geležinkelių" grupės keleivių vežimo bendrovė, pastaruosius trejus metus kviečia klientus pasidalinti savo nuomone apie keliones traukiniais. Bendrovė vykdo klientų rekomendacijos (angl. Net promoter score, NPS) ir pasitenkinimo (angl. Customer satisfacion score, CSAT) tyrimus. 2020-ųjų rezultatai atspindi augantį palankumą tvarioms kelionėms traukiniu.

„Fiksuojame, kad klientų rekomendacijos rodiklis (angl. NPS) paaugo 10 procentinių punktų, nuo 58 iki 68 proc., o bendrojo klientų pasitenkinimo rodiklis (angl. CSAT) – nuo 80 iki 88 proc. 2020-ais metais, pandemijos akivaizdoje, siekėme išlaikyti 2019-ųjų NPS rodiklį – 58 proc. Rezultatai nuteikė pozityviai – keleiviai įvertino vykdomus pokyčius ir pandemijos iššūkių suvaldymą", – pasakoja „LTG Link" vadovas Linas Baužys.

L. Baužio teigimu, tyrimai vykdyti praėjusių metų lapkritį, nuomonę išsakė 1944 keleiviai. Apklausoje savo patirtimi pasidalijo bei ją įvertino per pastaruosius metus bent kartą traukiniais keliavę respondentai.

Pasak bendrovės vadovo, abiejų rodiklių augimą galima paaiškinti tuo, kad tyrimo rezultatai nėra padedami į stalčių – pagal juos sprendžiama, kuriuos veiklos aspektus būtina gerinti pirmiausia, kas turi didžiausią įtaką klientų pasitenkinimui, kokius lūkesčius aptarnavimui kelia patys klientai. Remiantis šiais duomenimis sudaromas pokyčių planas.

„Tyrimų rezultatai yra kelrodžiu, parodančiu, kokie pokyčiai yra prioritetiniai, taip pat – ar jie veikia. Pavyzdžiui, jau kelerius metus didelį dėmesį skiriame tvarkaraščių planavimui: analizuojame keliaujančiųjų srautus, atsižvelgiame į keleivių pageidavimus. Ir pagal jų vertinimus matome, kad šios pastangos – tikslingos. Kitas aspektas – produktyvus laikas. Keleiviams vis svarbiau ne tiesiog pasiekti reikiamą tašką, bet prasmingai išnaudoti kelionės laiką – darbui ar savišvietai. Todėl investuojame į papildomų paslaugų, tokių kaip belaidis internetas, gerinimą", – apibendrina L. Baužys.

Trumpas tyrimų portretas:
  1. Keleiviai apklausoje atsakė, ar jie rekomenduotų keliones ,,LTG Link" traukiniais kitiems (NPS rodiklis) ir kiek jie liko patenkinti savo paskutine kelione (CSAT rodiklis).
  2. Beveik ketvirtadalis respondentų yra aktyvūs keliautojai, kurie renkasi traukinį 6 ir daugiau kartų per mėnesį, 2–5 kartus per mėnesį keliauja 28 proc. respondentų, rečiau nei kartą per mėnesį keliaujantieji respondentai sudaro trečdalį visų atsakiusiųjų (34 proc.).
  3. 65 proc. respondentų yra 4 didžiųjų miestų gyventojai (Vilnius – 39 proc., Kaunas – 10 proc., Šiauliai – 9 proc., Klaipėda – 7 proc.), 35 proc. mažesnių miestų gyventojai.
  4. NPS rodiklio apibendrinimas: 74 proc. respondentų keliones traukiniais rekomenduotų kitiems (vadinamieji gerbėjai), tik 6 proc. teigia, kad yra tam tikrų trūkumų, dėl kurių kelionės nerekomenduotų (peikėjai), 20 proc. tikisi nedidelių patobulinimų, kad jie galėtų keliones traukiniais rekomenduoti kitiems (pasyvūs). Šiemet 7 procentiniais punktais paaugo gerbėjų dalis, o peikėjų ir pasyvių keleivių dalys atitinkamai sumažėjo 3 ir 4 procentiniais punktais. 
  5. Beveik 60 proc. respondentų keliones traukiniais rekomenduoja kitiems dėl galimybės kelionės metu skirti laiko sau – ilsėtis ar darbuotis.
  6. Respondentai, kurie nerekomenduoja arba dvejoja rekomenduoti keliones traukiniais kitiems, tikisi, kad traukiniai toliau bus atnaujinami, vis komfortiškesni (13 proc.), svarbių maršrutų tvarkaraščiai bus patogesni (12 proc.), toliau gerės belaidžio interneto kokybė (12 proc.)
  7. CSAT rodiklio apibendrinimas: 88 proc. keleivių liko patenkinti savo paskutinės kelionės patirtimi (2019 m. – 80 proc.). Vidutinis pasitenkinimo vertinimas siekia 8,8 balo (2019 m. – 8,4 balo).
  8. Keleivių vertinimai paaugo daugelyje kelionės aspektų, kurių svarbiausi:

Traukinio punktualumas (2019 m. – 8,5 balo, 2020 m. – 9,1 balo).

Traukinių tvarkaraščio patogumas (2019 m. – 7,6 balo, 2020 m. – 8 balai).

Pasitenkinimas suteiktomis papildomomis paslaugomis (2019 m. – 8,5 balo, 2020 m. – 8,9 balo).

Gėrimų ir užkandžių asortimento atitikimas poreikiams (2019 – 8 balai, 2020 m. – 8,4 balo).

„Wi-Fi" ryšio tinkamas veikimas (2019 – 6,2 balo, 2020 m. – 7,2 balo).

 

Atnaujinta 2021-01-28